Gouden bergen beloven is één ding. Het daadwerkelijk kunnen waarmaken is waar het vervolgens spaak loopt. Om teleurstelling te voorkomen doe je om die reden aan verwachtingsmanagement: je laat de verwachtingen van een ander op één lijn liggen met wat je daadwerkelijk kunt leveren. (En ben je een beetje slim, dan ga je “underpromise and overdeliver”.)
Wat komt aan bod?
- Verwachtingen en teleurstelling
- Wat is verwachtingsmanagement
- Waarom verwachtingen managen?
- Hoe manage je verwachtingen?
- Weet welke verwachtingen de ander heeft
- Ga na of jij deze verwachtingen kunt waarmaken
- Bepaal de grootte van de kloof
- Kortom: verwachtingen managen?
- Beter worden in verwachtingsmanagement?
- Veelgestelde vragen over ‘verwachtingsmanagement’
Verwachtingen en teleurstelling
Het liefst stel je niemand teleur. Goed, je kunt niet altijd je beloftes waarmaken, maar over het algemeen streef je ernaar te doen wat je zegt — ‘talk the talk, walk the walk’, noemen we dat. En dat is bewonderenswaardig, belangrijk zelfs.
Zeker wanneer je werkt op output en zelf je werk managet, is het van belang dat mensen kunnen verwachten wat jij zegt en belooft. Vooral wanneer je daarbij ook nog eens vanuit huis werkt en je leidinggevende niet zo 1-2-3 zicht heeft op wat je ieder moment van je werkdag doet. In zo’n situatie is het voor jou als kenniswerker al helemaal belangrijk dat je aan verwachtingsmanagement doet.
Voor we beginnen: wat houdt verwachtingsmanagement in?
Wat is verwachtingsmanagement precies?
Definitie en betekenis van verwachtingsmanagement:
“Verwachtingsmanagement verwijst naar het proces van het beheren en communiceren van de verwachtingen van klanten, leidinggevende of teamleden met betrekking tot een project, product of dienst. Het omvat het opstellen van realistische doelen, het vaststellen van haalbare deadlines en het communiceren van eventuele veranderingen of uitdagingen die kunnen optreden. Door effectief verwachtingsmanagement kunnen misverstanden en teleurstellingen worden voorkomen en kan de tevredenheid van klanten en belanghebbenden worden verbeterd.”
Of, beter gezegd:
Bij verwachtingsmanagement doe je een poging de kloof te dichten tussen wat een ander verwacht en wat jij kunt leveren. De grootte van deze kloof bepaalt uiteindelijk hoe tevreden de ander is.
Des te groter deze kloof is, des te groter de teleurstelling
Verwacht de ander de hoogste kwaliteit en kun jij dat vervolgens niet waarmaken, dan kun jij je vast voorstellen dat je leidinggevende of collega aardig beteuterd is.
‘… nee, gaat prima lukken hoor! Je hebt het woensdag in je inbox staan, ondertekend en wel.’
Wanneer vervolgens blijkt dat je de overeenkomst helemaal niet woensdag, maar drie dagen later aanlevert, heb je niet op de juiste manier verwachtingen gemanaged.
Des te kleiner deze kloof is, des te groter de tevredenheid
Indien je kunt waarmaken wat je belooft – of nog zelfs beter: het kunt overtreffen – kun je er haast van uitgaan dat je er een tevreden leidinggevende of collega aan overhoudt.
‘Woensdag? Nee, sorry dat gaat niet lukken. Ik heb minstens een paar dagen nodig om de klant over te halen. Uiterlijk vrijdag kan ik het aanleveren.’
Staat de overeenkomst inderdaad vrijdag (of liever nog zelfs éérder) in de inbox, dan heb je aan de verwachtingen van een ander voldaan. Je hebt de verwachtingen van een ander op één lijn laten liggen met wat jij hebt belooft.
Kortom:
Verwachtingsmanagement draait om het voorkomen van teleurstelling bij een ander, maar ook jezelf, door wat je belooft overeen te laten komen met wat je uiteindelijk kunt leveren.
Waarom verwachtingen managen?
We hoeven je niet te vertellen waarom het van belang is dat je anderen tevreden houdt (en niet aan het lijntje). Jij begrijpt namelijk ook wel dat moeten vertellen dat je iets ‘toch niet kunt waarmaken’ of ‘toch nog een paar dagen extra nodig hebt’ vervelend is. Voor beide partijen.
Maar wees je hierbij niet alleen bewust van het nare gesprek dat je moet voeren; het doet ook iets met jouw professionaliteit. Indien jij geregeld hoog van de toren blaast en vervolgens niet waarmaakt wat je belooft, kom je in een slecht daglicht te staan. Je leidinggevende of collega’s hebben minder vertrouwen in wat je zegt en nemen het zelfs met een korreltje zout.
Daarnaast doe je jezelf – en eventuele mooie prestaties – tekort. Heb jij alles op alles gezet om een grote klant binnen te halen – iets waar jouw leidinggevende normaal gesproken dolblij mee zal zijn – en maak je het jezelf vervolgens moeilijk door immense dingen te beloven, dan doe je namelijk af aan het geweldige resultaat dat je wel hebt geleverd. Daarmee schiet je jezelf in de voet.
De verwachting managen is dus niet alleen belangrijk om anderen tevreden te houden, dat spreekt voor zich. Wil jij als kenniswerker serieus genomen worden, als een professional worden gezien en je eigen prestaties niet afzwakken, houd dan rekening met wat je belooft: dicht de kloof zoveel mogelijk.
Hoe manage je verwachtingen? Verwachtingen waarmaken (en het liefst overtreffen) in 3 stappen
Geen gouden bergen beloven dus, zover zijn we. Maar hoe weet je nou precies wat teveel is en wat te weinig? Simpel: je zal moeten communiceren en drie zaken moeten achterhalen:
- Maak heel concreet welke verwachtingen de ander heeft.
- Ga na of jij deze verwachtingen kunt waarmaken.
- Bepaal de grootte van de kloof die hier tussen zit en dicht deze.
1. Weet welke concrete verwachtingen de ander heeft
Weten hoe hoog de lat ligt, helpt je bij het bijstellen van wederzijdse verwachtingen — weet waar de ander op rekent en speel daar op in. Hierbij wil je een aantal zaken achterhalen:
- Wat je moet leveren.
- Welke kwaliteit hij of zij verwacht.
- In welke tijd de klus moet worden geklaard
- Of er een deadline is, en zo ja: wanneer?
- Hoezeer hij of zij betrokken wil worden bij het project of de taak.
- Of hij of zij een prijskaartje in gedachten heeft
- Etcetera.
Het is belangrijk dat je hierbij aannames van beide kanten voorkomt. Neem daarom geen risico, vul het ook niet voor de ander in, maar vraag het gewoon op de man af:
‘Zeg Hanneke, even over die overeenkomst. Voor ik eraan begin wil ik even voor mezelf een helder beeld scheppen. 21 maart moet het aangeleverd worden, toch? Kun je me meer vertellen over…’
Doorvragen, doorvragen, doorvragen. Wees ook echt niet bang dat de ander jouw vragen vervelend vindt. Integendeel: hij of zij zal juist op prijs stellen dat jij precies wil weten wat er wordt verwacht. Dit helpt bij het waarmaken van die verwachtingen op een later moment.
2. Ga na of jij deze verwachtingen kunt waarmaken
Zodra de ander jou de in’s en out’s heeft verteld, zul je zelf moeten afwegen of jij aan deze eisen kunt voldoen — kun jij waarmaken wat zij verwacht? Een belangrijke assessment, want dit bepaalt uiteindelijk of je haar teleur gaat stellen of haar verwachtingen op tijd kunt bijstellen. Hiervoor stel jij jezelf een aantal vragen:
- Heb ik de juiste vaardigheden of expertise om dit uit te voeren?
- Hoeveel tijd ben ik hier werkelijk mee bezig?
- Is de deadline realistisch?
- Heb ik hierbij rekening gehouden met onvoorziene omstandigheden?
- Lukt het met dit budget of is het niet reëel?
De antwoorden die hier uitvloeien, bepalen uiteindelijk de grootte van de kloof: het verschil tussen wat Hanneke wil en wat jij daadwerkelijk kunt leveren.
3. Bepaal de grootte van de kloof die hier tussen zit en dicht deze
Er kunnen nu twee dingen gebeuren: (1) wat de ander verwacht en wat jij kan waarmaken komen niet overeen. Hij of zij verwacht teveel, de deadline is onrealistisch en het gaat jou never lukken om het op tijd af te ronden. (2) De verwachtingen komen overeen met wat jij kunt leveren. Hoe ga je in beide gevallen te werk?
De situatie waarin de verwachtingen niet overeenkomen: er is een kloof
Indien wat de ander verwacht niet strookt met wat jij kunt leveren, is het verstandig om dit vroegtijdig aan te kaarten. Beter nu aangeven dat je bang bent dat je die deadline niet gaat halen, dan achteraf om meer tijd moeten vragen. Weer om die teleurstelling te voorkomen. Communiceer hier helder en direct over: wees eerlijk over wat wél en niet kan. Leg ook uit waarom.
‘Sorry, ik ben bang dat dat niet gaat lukken. Volgens Pieter gaan er minstens drie werkdagen overheen vóór ik überhaupt een analyse kan uitdraaien. Ik kan het je uiterlijk pas vrijdag aanleveren.’
of
‘Ik begrijp dat je een bepaalde kwaliteit wil leveren, maar met het huidige kostenplaatje en de tijd die je me daarvoor beschikbaar stelt, is dat niet te realiseren. Ik zal of meer resources moeten krijgen of we moeten beslissen de kwaliteit te verlagen.’
Direct aangeven dat het lastig is om aan de verwachtingen te voldoen, voorkomt teleurstelling én geeft de ander de kans zijn of haar verwachtingen bij te schaven. Zo kunnen jullie overeenkomen dat de deadline inderdaad krap is. Ga op zoek naar een compromis.
De situatie waarin de verwachtingen wel overeenkomen: er is geen (of een minimale) kloof
Chapeau, jullie zitten op één lijn. In principe hoef je dan ook niets meer te doen, behalve de situatie kort samen te vatten zodat voor jullie beiden de “hoe en wat” duidelijk is. Geef aan waarmee je aan de slag gaat, wat je levert en binnen welke termijn.
‘Uitstekend, dan zorg ik dat je vrijdag de overeenkomst in je inbox hebt staan. Ik zal zometeen Pieter bellen en de boel kortsluiten.’
Pro tip
Als je slim bent, gun je jezelf altijd wat meer “ademruimte” (onder het mom van “underpromise and overdeliver”). Daarmee geef je jezelf niet alleen meer tijd, je kunt ook zo een betere kwaliteit leveren. Om nog maar te spreken over het verrukte gezicht van je leidinggevende wanneer zij ziet dat ze de overeenkomst niet vrijdag, maar al woensdag in haar inbox staat. Een prima manier om punten te scoren en jezelf wat ruimte te gunnen indien zaken toch onverwacht uitlopen!
Kortom: verwachtingen managen?
Bespaar jezelf en anderen een hoop teleurstelling en maak slim gebruik van verwachting management. Kom erachter waar een ander zijn of haar zinnen op heeft gezet en bepaal vooraf al of jij dit kunt waarmaken. Beter nu, dan dan. Doe je dat goed dan kom je niet alleen stukken professioneler over, je speelt jezelf ook in de kijker. Zeker wanneer je iedere keer opnieuw ieders verwachtingen overtreft.
Beter worden in verwachtingsmanagement? Volg een cursus Timemanagement
We weten allemaal dat het beheren van onze tijd een belangrijke vaardigheid is, vooral als het gaat om het managen van onze verwachtingen. Door middel van een time management training kunnen we jou leren hoe je jouw tijd het beste kunnen gebruiken en hoe je realistische doelen kunt stellen.
- Een goede time management training zal je namelijk helpen om jouw dagelijkse taken effectiever te plannen en te organiseren, zodat jij jouw tijd beter kunt beheren. Het zal je ook leren hoe je prioriteiten kunt stellen en hoe jij je kunt concentreren op de belangrijkste taken.
- Door deze vaardigheden te ontwikkelen, kunnen je realistische verwachtingen stellen voor jezelf en voor anderen. Je kunt beter inschatten hoeveel tijd je nodig hebt om een taak te voltooien en hoeveel tijd je moeten besteden aan verschillende taken gedurende de dag.
- Bovendien kunnen je door middel van een time management training beter plannen voor onverwachte gebeurtenissen die jouw tijd kunnen verstoren. Je kunt strategieën leren om flexibeler te zijn en je aan te passen aan veranderingen in jouw planning.
Dus, als je je verwachtingen wilt managen en beter wilt worden in het beheren van je tijd, dan kan onze 1-daagse time management training je zeker helpen. Het zal je leren hoe je je tijd effectiever kunt gebruiken en hoe je realistische doelen kunt stellen voor jezelf en anderen. En het beste van alles? Je kunt deze vaardigheden overal toepassen, of het nu op het werk, thuis of tijdens je vrije tijd is.
Meer weten? Lees gerust verder
- Voorbeeldfunctie vervullen? 6 punten om op te letten
- Delegeren: waarom je het vaker moet doen (en hoe)
- Faalangst bij krappe deadlines – ontdek jouw oorzaak én oplossing
- Stoppen met aardig zijn, wees vooral duidelijk! (4 tips)
- De 3 beste vragen om iemand te leren kennen (+ nóg 100 goede vragen)
Mensen vroegen ook | Veelgestelde vragen over verwachtingsmanagement
-
Wat is het tegenovergestelde van verwachtingen managen?
Het tegenovergestelde van verwachtingsmanagement is het niet-managen van verwachtingen. Dit betekent dat er geen duidelijke communicatie is over wat er kan worden verwacht bij een project, product of dienst. Dit kan leiden tot onrealistische verwachtingen, misverstanden en teleurstellingen bij klanten, leidinggevenden of teamleden. Het niet-managen van verwachtingen kan ook leiden tot een gebrek aan vertrouwen en geloofwaardigheid in jou, het bedrijf of de organisatie. Best best belangrijk, dus.
-
Bestaat er zoiets als een verwachtingsmanagement model?
Niet per se. Zoals je hierboven hebt gelezen bestaat het managen van verwachtingen vooral uit een aantal richtlijnen:
- Identificeer de verwachtingen: Identificeer de verwachtingen van de klant, leidinggevende of jouw teamleden met betrekking tot het project, product of de dienst.
- Denk na over de haalbaarheid: Analyseer de haalbaarheid van de verwachtingen en stel realistische doelen en deadlines vast.
- Communiceer helder en duidelijk: Communiceer duidelijk over de verwachtingen en de haalbaarheid ervan aan alle betrokkenen. Blijf open en eerlijk over eventuele uitdagingen of veranderingen.
- Manage de verwachtingen: stel de verwachtingen van klanten, belanghebbenden of teamleden gedurende het hele project of de dienstverlening bij. Blijf communiceren en stuur bij indien nodig.
- Monitor en evalueer: houd het proces in de gaten en evalueer regelmatig of de verwachtingen worden behaald en pas waar nodig het verwachtingsmanagement aan.
Dit “verwachtingsmanagement model” kan worden aangepast en toegepast op verschillende situaties en bedrijfsprocessen. Het is een effectieve manier om de verwachtingen van klanten of je teamleden te managen.
-
Verwachtingen psychologie
Verwachtingen spelen een belangrijke rol in de psychologie. Je hebt verwachtingen van jezelf, anderen en de wereld om je heen, en deze kunnen van invloed zijn op jouw gedachten, emoties en gedrag.
- In de sociale psychologie is er bijvoorbeeld veel onderzoek gedaan naar de invloed van verwachtingen op interpersoonlijke relaties. Mensen kunnen bijvoorbeeld positieve of negatieve verwachtingen hebben van anderen op basis van hun uiterlijk, achtergrond of gedrag, en deze verwachtingen kunnen hun interacties beïnvloeden.
- Verwachtingen spelen ook een belangrijke rol in de ontwikkeling van de persoonlijkheid en het zelfbeeld. Mensen hebben vaak bepaalde verwachtingen van zichzelf en hun prestaties, en deze kunnen van invloed zijn op hun motivatie en zelfvertrouwen.
- Verwachtingen kunnen ook invloed hebben op de manier waarop mensen emoties ervaren. Mensen die bijvoorbeeld hoge verwachtingen hebben van een bepaalde gebeurtenis of situatie, kunnen teleurgesteld of gefrustreerd zijn als deze niet aan hun verwachtingen voldoet.
Kortom, verwachtingen managen is ook een belangrijk onderwerp in de psychologie en kan van invloed zijn op verschillende aspecten van het menselijk gedrag en welzijn.
-
Wat is verwachtingsmanagement in het Engels?
Verwachtingsmanagement in het Engels wordt “expectation management” genoemd.
Dagelijks handige inzichten? Volg ons op social media!
Volg ons onder andere op Instagram of Pinterest. Daar krijg je niet alleen handvatten op het gebied van timemanagement, je ontvangt ook de slimme tips waarmee je jouw communicatie skills een boost geeft. De laatste artikelen netjes en overzichtelijk in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan in voor de wekelijkse nieuwsbrief.
Leer je liever lezend, lees dan ons boek Elke Dag om 15.00 Uur Klaar. Maak kennis met de beste inzichten uit onze trainingen en leer slimmer werken in plaats van harder.
Wie zijn wij? | Training Timemanagement
Tijdwinst.com is een trainingsbureau dat zich specialiseert in slimmer (samen)werken. We bieden door het hele land diverse (online) trainingen aan, variërend van time management, assertiviteit, gesprekstechnieken tot aan snellezen. Nieuwsgierig? Neem dan zeker eens een kijkje op onze website of blogs, en schrijf je in voor één van onze (digitale) trainingen.
- 1-daagse training Time Management | Blog
- 1-daagse training Assertiviteit | Blog
- 1-daagse training Gesprekstechnieken | Blog
- 1-daagse training Feedback Geven | Blog
- 1-daagse training Snellezen, Mindmapping en Geheugentechnieken | Blog
- 1-daagse training Effectief Thuiswerken voor Teams | Blog
