Verwachtingsmanagement: verwachtingen waarmaken (en overtreffen)

Gouden bergen beloven is één ding. Het daadwerkelijk kunnen waarmaken, is waar het vervolgens spaak loopt. Om teleurstelling te voorkomen, doe je om die reden aan verwachtingsmanagement: je laat de verwachtingen van de ander op één lijn liggen met wat je daadwerkelijk kunt leveren. (En ben je een beetje slim, dan ga je voor “underpromise and overdeliver”.) 

Het liefst stel je niemand teleur. Goed, je kunt niet altijd je beloftes waarmaken, maar over het algemeen streef je ernaar te doen wat je zegt — ‘talk the talk, walk the walk’, noemen we dat. En dat is bewonderingswaardig, belangrijk zelfs.

Vooral wanneer je vanuit huis werkt en je leidinggevende niet zo 1-2-3 zicht heeft op wat je ieder moment van je werkdag doet. In zo’n situatie is het voor jou als kenniswerker al helemaal belangrijk dat je aan verwachtingsmanagement doet.

Wat is verwachtingsmanagement precies?

Bij verwachtingsmanagement doe je een poging de kloof te dichten tussen wat een ander verwacht en wat jij kunt leveren. De grootte van deze kloof bepaalt uiteindelijk hoe tevreden de ander is.

Des te groter deze kloof is, des te groter de teleurstelling. Verwacht de ander de hoogste kwaliteit en kun jij dat vervolgens niet waarmaken, dan kun jij je vast voorstellen dat je leidinggevende of collega aardig beteuterd is. 

… nee, gaat prima lukken hoor! Je hebt het woensdag in je inbox staan, ondertekend en wel.

Wanneer vervolgens blijkt dat je de overeenkomst helemaal niet woensdag, maar drie dagen later aanlevert, heb je niet op de juiste manier verwachtingen gemanaged.

Des te kleiner deze kloof is, des te groter de tevredenheid. Indien je kunt waarmaken wat je belooft – of nog zelfs beter: het kunt overtreffen – kun je er haast van uitgaan dat je er een tevreden leidinggevende of collega aan overhoudt.

‘Woensdag? Nee, sorry dat gaat niet lukken. Ik heb minstens een paar dagen nodig om de klant over te halen. Uiterlijk vrijdag kan ik het aanleveren.’

Staat de overeenkomst inderdaad vrijdag (of liever nog zelfs éérder) in de inbox, dan heb je aan de verwachtingen van een ander voldaan. Je hebt de verwachtingen van een ander op één lijn laten liggen met wat jij hebt belooft.

Kortom: 

Verwachtingsmanagement draait om het voorkomen van teleurstelling bij een ander, maar ook jezelf, door wat je belooft overeen te laten komen met wat je uiteindelijk kunt leveren. 

Waarom het belangrijk is dat je aan verwachtingsmanagement doet

We hoeven je niet te vertellen waarom het van belang is dat je anderen tevreden houdt (en niet aan het lijntje). Jij begrijpt namelijk ook wel dat uiteindelijk moeten vertellen dat je iets ‘toch niet kunt waarmaken’ of ‘toch nog een paar dagen extra nodig hebt’ vervelend is. Voor beide partijen.

Maar wees je hierbij niet alleen bewust van het nare gesprek dat je moet voeren; het doet ook iets met jouw professionaliteit

Indien jij geregeld hoog van de toren blaast en vervolgens niet waarmaakt wat je belooft, kom je in een slecht daglicht te staan. Je leidinggevende of collega’s hebben minder vertrouwen in wat je zegt en nemen het zelfs met een korreltje zout.

Daarnaast doe je jezelf – en eventuele mooie prestaties – tekort. 

Heb jij alles op alles gezet op een grote klant binnen te halen – iets waar jouw leidinggevende normaal gesproken dolblij mee zou zijn – en maak je het jezelf vervolgens moeilijk door immense dingen te beloven, dan doet namelijk af aan het geweldige resultaat dat je wel hebt geleverd. Daarmee schiet je jezelf in de voet.

Verwachtingen managen is dus niet alleen belangrijk om anderen tevreden te houden, dat spreekt voor zich. Wil jij als kenniswerker serieus genomen worden, als een professional worden gezien, en je eigen prestaties niet afzwakken, houd dan rekening met wat je belooft: dicht de kloof zoveel mogelijk. 

Verwachtingsmanagement hoe

Verwachtingen waarmaken (en het liefst overtreffen)

Geen gouden bergen beloven dus, zover zijn we. Maar hoe weet je nou precies wat teveel is en wat te weinig?  Simpel: je zult moeten communiceren en drie zaken moeten achterhalen:

  1. Maak heel concreet welke verwachtingen de ander heeft.
  2. Ga na of jij deze verwachtingen kunt waarmaken.
  3. Bepaal de grootte van de kloof die hier tussen zit en dicht deze. 

1. Weet welke concrete verwachtingen de ander heeft

Weten hoe hoog de lat ligt, helpt je bij het bijstellen van iemands verwachtingen — weet waar de ander op rekent en speel daar op in. Hierbij wil je een aantal zaken achterhalen:

  • Wat je moet leveren.
  • Welke kwaliteit hij of zij verwacht. 
  • In welke tijd de klus moet worden geklaard
  • Of er een deadline is, en zo ja: wanneer?
  • Hoezeer hij of zij betrokken wil worden bij het project of de taak.
  • Of hij of zij een prijskaartje in gedachten heeft
  • Etcetera.

Het is belangrijk dat je hierbij aannames van beide kanten voorkomt. Neem daarom geen risico, vul het ook niet voor de ander in, maar vraag het gewoon op de man af:

Zeg Hanneke, even over die overeenkomst. Voor ik eraan begin wil ik even voor mezelf een helder beeld scheppen. 21 maart moet het aangeleverd worden, toch? Kun je me meer vertellen over…

Doorvragen, doorvragen, doorvragen. Wees ook echt niet bang dat de ander jouw vragen vervelend vindt. Integendeel: hij of zij zal juist op prijs stellen dat jij precies wil weten wat er wordt verwacht. Dit helpt bij het waarmaken van die verwachtingen op een later moment. 

2. Ga na of jij deze verwachtingen kunt waarmaken

Zodra de ander jou de in’s en out’s heeft verteld, zul je zelf moeten afwegen of jij aan deze eisen kunt voldoen — kun jij waarmaken wat zij verwacht? Een belangrijke assessment, want dit bepaalt uiteindelijk of je haar teleur gaat stellen of haar verwachtingen op tijd kunt bijstellen. Hiervoor stel jij jezelf een aantal vragen:

  • Heb ik de juiste vaardigheden of expertise om dit uit te voeren?
  • Hoeveel tijd ben ik hier werkelijk mee bezig?
  • Is de deadline realistisch?
  • Heb ik hierbij rekening gehouden met onvoorziene omstandigheden?
  • Lukt het met dit budget of is het niet reëel?

De antwoorden die hier uitvloeien, bepalen uiteindelijk de grootte van de kloof: het verschil tussen wat Hanneke wil en wat jij daadwerkelijk kunt leveren. 

Verwachtingsmanagement advies

3. Bepaal de grootte van de kloof die hier tussen zit en dicht deze 

Er kunnen nu twee dingen gebeuren: (1) wat de ander verwacht en wat jij kunt waarmaken, komt niet overeen. Hij of zij verwacht te veel, de deadline is onrealistisch en het gaat jou never lukken om het op tijd af te ronden. (2) De verwachtingen komen overeen met wat jij kunt leveren. Hoe ga je in beide gevallen te werk?

1. De situatie waarin de verwachtingen niet overeenkomen: er is een kloof

Indien wat de ander verwacht niet strookt met wat jij kunt leveren, is het verstandig om dit vroegtijdig aan te kaarten. Beter nu aangeven dat je bang bent dat je die deadline niet gaat halen, dan achteraf om meer tijd moeten vragen. Weer om die teleurstelling te voorkomen. Communiceer hier helder en direct over: wees eerlijk over wat wél en niet kan. Leg ook uit waarom.

Sorry, ik ben bang dat dat niet gaat lukken. Volgens Pieter gaan er minstens drie werkdagen overheen vóór ik überhaupt een analyse kan uitdraaien. Ik kan het je uiterlijk pas vrijdag aanleveren.’

of

‘Ik begrijp dat je een bepaalde kwaliteit wil leveren, maar met het huidige kostenplaatje en de tijd die je me daarvoor beschikbaar stelt, is dat niet te realiseren. Ik zal of meer resources moeten krijgen of we moeten beslissen de kwaliteit te verlagen.’

Direct aangeven dat het lastig is om aan de verwachtingen te voldoen, voorkomt teleurstelling én geeft de ander de kans zijn of haar verwachtingen bij te schaven. Zo kunnen jullie overeenkomen dat de deadline inderdaad krap is. Ga op zoek naar een compromis.

2. De situatie waarin de verwachtingen wel overeenkomen: er is geen (of een minimale) kloof

Chapeau, jullie zitten op één lijn. In principe hoef je dan ook niets meer te doen, behalve de situatie kort samen te vatten zodat voor jullie beiden de “hoe en wat” duidelijk is. Geef aan waarmee je aan de slag gaat, wat je levert en binnen welke termijn.

‘Uitstekend, dan zorg ik dat je vrijdag de overeenkomst in je inbox hebt staan. Ik zal zometeen Pieter bellen en de boel kortsluiten.’

Pro tip

Als je slim bent, gun je jezelf altijd wat meer “ademruimte” (onder het mom van “underpromise and overdeliver”). Daarmee geef je jezelf niet alleen meer tijd, je kunt ook zo een betere kwaliteit leveren. Om nog maar te spreken over het verrukte gezicht van je leidinggevende wanneer zij ziet dat ze de overeenkomst niet vrijdag, maar al woensdag in haar inbox staat. 

Een prima manier om punten te scoren en jezelf wat ruimte te gunnen indien zaken toch onverwacht uitlopen. 

Kortom

Bespaar jezelf en anderen een hoop teleurstelling en maak slim gebruik van verwachtingsmanagement. Kom erachter waar een ander zijn of haar zinnen op heeft gezet en bepaal vooraf al of jij dit kunt waarmaken. Beter nu, dan dan. Doe je dat goed dan kom je niet alleen stukken professioneler over, je speelt jezelf ook in de kijker. Zeker wanneer je iedere keer opnieuw ieders verwachtingen overtreft.

Verwachtingsmanagement tips

Wie zijn wij?

Tijdwinst.com is een trainingsbureau dat zich specialiseert in slimmer (samen)werken. We bieden door het hele land diverse (online) trainingen aan, variërend van time management, assertiviteit, gesprekstechnieken tot aan snellezen. Nieuwsgierig? Neem dan zeker eens een kijkje op onze website of blogs, en schrijf je in voor één van onze (digitale) trainingen.

  1. 1-daagse training Time Management | Blog
  2. 1-daagse training Assertiviteit | Blog
  3. 1-daagse training Gesprekstechnieken | Blog
  4. 1-daagse training Feedback Geven | Blog
  5. 1-daagse training Snellezen, Mindmapping en Geheugentechnieken | Blog
  6. 1-daagse training Effectief Thuiswerken voor Teams | Blog
© Copyright 1999 – - Tijdwinst.com (een handelsnaam van SRS Consulting B.V.)
X