‘Hoe zit het eigenlijk met dat project?’ Een ongeduldige klant hangt nu al voor de derde keer aan de telefoon. Jij schiet meteen in de verdediging. ‘Sorry, daar was ik nog niet aan toegekomen, want…’. Nergens voor nodig! Heb je last van je aangevallen voelen bij een statuscheck? Zo reageer je professioneler en klantvriendelijker.

Je moet toegeven: je had deze klant beter op de hoogte kunnen houden van de voortgang van het project. Maar nu hij je die vraag stelt, voel je je aardig overdonderd. Je agenda zit propvol, je moet vandaag nog een andere taak afronden en hebt morgen pas tijd ingeruimd voor dit project. Niet eerder dan eind deze week kun je hem de opdracht toesturen. Maar wat nu als hij jouw uitwerking vandaag al verwacht?

Je hebt de neiging om je aangevallen te voelen, jezelf te gaan verdedigen en overweegt de lunchpauze over te slaan en het thuisfront op te bellen dat het “een latertje” wordt vandaag. De stressraderen in je hoofd draaien rond en rond.

Weet jij van jezelf ‘Ik voel me snel aangevallen’ en heb je dan de neiging om voor ongeduldige klanten of collega’s je complete planning aan te passen? En voel je je snel gekwetst als iemand teleurgesteld is in jou?

Denk dan nog eens na voordat je weer in de verdediging schiet. Neem liever de lead en communiceer vanuit service. Zo temper je de adrenaline en andere stresshormonen die je brein zojuist door je hele lichaam gepompt heeft én vind je de rust terug om je collega of klant en inhoudelijke reactie te geven.

Waarom kun je je door dat ene telefoontje aangevallen voelen?

Sommige mensen hebben er meer last van dan anderen. De ene persoon kan een opdringerige klant zo afwimpelen. De andere persoon kan zich daardoor juist aangevallen voelen of op z’n minst achter de broek aan gezeten. Uit angst de ander teleur te stellen, zet je een tandje bij om toch zo snel mogelijk aan verwachtingen te voldoen.

Die reactie zit van nature in je. Al vanaf de oertijd is het zo bepaald dat mensen bij mogelijk gevaar op de vlucht slaan, bevriezen of gaan terugvechten. Dat jij je aangevallen voelt en in de verdediging schiet, heeft te maken met de tijd waarin we nog door bloeddorstige beesten op de hielen werden gezeten. Rennen, je verstoppen of terugvechten was de truc. Anders kon het je je leven kosten.

In zo’n situatie is er geen tijd om na te denken. En dus bepaalt je lichaam voor je. Geleid door die overdosis stresshormonen ga je jezelf meteen verdedigen, klap je volledig dicht of schiet je in de aanval om terug te vechten (‘Ja maar, zo hadden we het niet afgesproken’ of ‘Ja, ik ben ermee bezig. Ik doe het al zoals jij dat wilt!’). Niet de meest klant- of collegavriendelijke reactie.

Je klant wil vooral weten of jij je verantwoordelijkheden wel of niet haalt, en wanneer hij iets opgeleverd krijgt. Dus zeg wat je doet en doe wat je zegt, in plaats van excuses te bedenken, je planning te verdedigen of honderduit te praten over hoe druk je wel niet bent.

Slik die eerste reactie in, blijf professioneel

Goed, je bent druk. Je hebt eigenlijk geen tijd voor dit soort telefoontjes en de reactie die als eerste in je hoofd oppopt is allesbehalve vriendelijk en servicegericht. Met een half oog op je agenda moet je je enorm inhouden om er niet een ‘Ja maar, ik moet ook nog…’-reactie uit te gooien.

Als je je stresshormonen de baas laat zijn, is je eerste reactie er één die laat blijken dat jij je aangevallen voelt. Je zegt bijvoorbeeld:

  • ‘Sorry, sorry, sorry! Ik was het niet vergeten, maar ben er nog niet aan toegekomen. Ik ga het morgen doen.’ (Je klant wil niet weten waarom het nog niet is gelukt, maar wanneer het dan wél lukt!)
  • ‘Ja, ik ben ontzettend druk op dit moment. Ik kom er snel op terug.’ (Je klant heeft er geen boodschap aan wat jij verder in je agenda hebt staan. Hij verwacht iets van je en wil weten wanneer je dat gaat doen.)
  • ‘Sorry, ik heb hier nu even geen tijd voor. Morgen bel ik je wel terug. Op dit moment loopt mijn hoofd over.’ (Dat klinkt niet klantvriendelijk en klinkt ook allesbehalve veelbelovend dat je de klant binnenkort wél wat kunt sturen.)
  • ‘Nee, dat heb ik nog niet kunnen doen, want mijn hond is ziek, mijn naaste collega is op vakantie en ik kreeg van mijn leidinggevende ook nog een verzoek tussendoor. Het is gekkenhuis! Maar zodra het rustig is, ga ik ermee aan de slag.’ (Ook dat is informatie waar je collega weinig mee kan. Bovendien: wanneer is het dan wél rustig?)

In plaats van met excuses te strooien, argumenten te bedenken en jezelf in te dekken dat je nog niets hebt laten weten, kun je eigenlijk maar één ding het beste doen: je klant vertellen wanneer hij de oplevering wél kan verwachten.

Onthoud: hij wil enkel zeker weten dat jij doet wat je hebt gezegd. En – als je oplevering iets langer op zich laat wachten – wil hij weten wanneer je die afspraak dan wél nakomt.

Even vooraf: gratis tips voor timemanagement

Voordat we gaan kijken hoe je deze tikkeltje ongeduldige klant vriendelijk te woord staat, eerst nog een gratis tip. Volg jij Tijdwinst.com op Instagram? Of het nu gaat om eindeloos veel mailverkeer, onrealistische to-do-lists, continue stoorzenders of randzaken die je te veel tijd kosten – Tijdwinst.com helpt. Op Instagram delen we tips voor timemanagement waarmee jij in minder tijd meer gedaan krijgt.

Zo neem jij weer de regie

Stop met jezelf verdedigen en niet-gemeende excuses aanbieden. Slik het idee van je persoonlijk aangevallen voelen of je zelfs gekwetst voelen in. En zet de eerste stap: neem de regie en wees stellig over jouw planning.

Stap 1. Neem een seconde pauze

Die ene seconde inademen en heel diep uitademen kan je helpen om je eerste primitieve stress-reactie te sussen. Adem één keer snel in en langzaam uit. Dit activeert je parasympatisch zenuwstelsel, dat zorgt voor rust en ontspanning. Precies wat je nodig hebt nu je onder spanning staat!

Stap 2. Laat de vorm van de vraag los, kijk naar de inhoud

Je vraagt je misschien af ‘Ik voel me snel aangevallen, maar waarom?’. Dat zit ‘m waarschijnlijk in de vorm waarin je klant of collega je aanspreekt. Hij komt misschien drammerig over, gooit er een onhandige formulering of ongenuanceerd synoniem (‘Of vind je dit project soms niet belangrijk?’) uit of irriteert je doordat hij maar blijft appen, bellen of mailen.

Onze tip: laat los hoe deze persoon het vraagt of zich opdringt. Sommige mensen kunnen – soms onbewust – wat drammerig overkomen. Maar dat betekent niet dat jij meteen harder moet gaan rennen.

Kijk rationeel naar wat de ander nu van je wilt. Waarschijnlijk is dat één simpel ding: dat jij die taak afrondt. En – voordat het zover is – wil hij weten wanneer je dat doet, zodat hij het kan loslaten, wetend dat jij ermee bezig bent.

Speel dáár op in. Geef een inhoudelijke reactie in plaats van je aangevallen te voelen en in de verdediging te schieten. En trek je eventuele beschuldigingen of een enkel ongenuanceerd synoniem niet te veel aan. Besef: dit gaat niet over jou, het gaat over de stress die jouw collega of klant zelf in deze situatie ervaart.

Stap 3. Communiceer je planning kort en bondig

Geef kort en bondig aan wat de status is van het project, wat de volgende stap is en wanneer dat gaat gebeuren. Wees daarin to the point en houd overbodige excuses voor je.

Excuses aanbieden is alleen nodig als jij iets onhandig hebt aangepakt ten nadele van de ander. Bijvoorbeeld als je een deadline had afgesproken die je niet gaat halen of als je beseft dat je inderdaad niet netjes hebt gecommuniceerd over hoe, wat en wanneer je jouw deel van het project oppakt.

Dus kort samengevat: zeg wat je doet en doe wat je zegt.

Een paar voorbeelden:

  • ‘De tekst voor de nieuwsbrief ligt nu bij Jan. Hij gaat er vanmiddag naar kijken, dus we komen uiterlijk morgen bij je terug met het eerste tekstvoorstel.’
  • ‘Ik heb voor vanmiddag en de rest van de week tijd ingepland om aan het jaarverslag te werken. Ik verwacht vrijdag de eerste versie af te hebben en stuur je die dan voor feedback.’
  • ‘Het spijt me dat ik je niet eerder heb geüpdatet. Ik ben vergeten het jou te laten weten, maar we hebben gepland staan om er vanmiddag tijdens ons wekelijkse overleg naar te kijken. Uiterlijk morgen ontvang je onze feedback op jouw plan.’
  • ‘Goed dat je ernaar vraagt! Ik heb je e-mail goed ontvangen vanochtend en ga er vanavond naar kijken. Uiterlijk morgenochtend ontvang je een reactie.’

Vergeten een klant te updaten over de status? Strooi niet met excuses, zeg wat je gaat doen en wanneer. En doe wat je zegt.

Merk je nu dat timemanagement regelmatig een ding is? Ontdek dan via het boek ‘Elke Dag Om 15:00 Uur Klaar’ hoe je in minder tijd meer gedaan krijgt en zo geen deadline meer mist (en hoe je realistische planningen maakt – ook handig om deadlines niet te missen).

Stap 4. Zet het eventueel ter bevestiging op de e-mail

Dat hoeft natuurlijk niet als het gaat om wanneer je op een mailtje reageert. Maar als het om grotere afspraken gaat, zet ze dan waar nodig zwart op wit in een duidelijke e-mail naar je klant of collega. Geef daarin aan wat jullie zojuist hebben besproken. Dan weet je zeker dat daar geen onduidelijkheid over kan ontstaan.

Vaker lastiggevallen? Herhaal je boodschap!

Nu zullen er altijd klanten tussen zitten die ondanks de heldere afspraken morgen alweer aan de telefoon hangen. Of collega’s die je bureau of jouw digitale chatvenster alsnog weten te vinden om voor de zoveelste keer te checken of het nog altijd goed gaat met het project. Herhaal in zo’n geval steeds je boodschap:

‘Zoals we hebben afgesproken, zal ik je morgen het eerste tekstvoorstel sturen. Vandaag is Jan ernaar aan het kijken.’

Of:

‘We liggen goed op schema en zijn druk aan het werk met het jaarverslag. Zoals afgesproken zal ik je vrijdag de eerste versie sturen.’

Realiseer je ook: er zullen altijd klanten zijn die hopen dat je al eerder tijd hebt. Of collega’s die vragen of je voor deze ene keer hun vraag als topprio extra snel kunt oppakken. Voorkom dat je je in zo’n situatie in allerlei bochten wringt, stop ook met je gekwetst voelen als de ander “teleurgesteld” in jou is omdat je het niet redt. Je hebt afspraken gemaakt over wanneer je wat doet. Als je collega daarvan wilt afwijken, is dat een vraag aan jou, geen vereiste. Je mag aan je eerdere afspraken vasthouden.

Wapen jezelf tegen interrupties en tijdgebrek, volg een cursus timemanagement

Dus: stop met je persoonlijk aangevallen voelen als een collega of klant je achter de broek aan zit. Houd je excuses en argumenten voor je, wees helder over je planning en zet eventueel de afspraken op de mail.

Meer weten over hoe je handig met deadlines omgaat en ondertussen je eigen stresshormonen in toom houdt? Volg een training timemanagement en ontdek hoe je jezelf wapent tegen tijdgebrek, onderbrekingen en tientallen e-mails.

Met onze nr. 1 training timemanagement krijg je grip op je planning en rust in je hoofd. Volg de training online of op locatie en doe er, net als duizenden andere drukbezette Nederlanders, je voordeel mee.