Toen de coronacrisis de Spoedeisende Hulp deed overlopen, vond er een gerelateerde bedreiging plaats: in een ziekenhuis in New York barstte het e-mailverkeer barstte uit haar voegen. Het was daarom cruciaal dat zij deze slim – en vooral vlug – verwerkten. Zonder steken te laten vallen. De methoden die zij daarvoor gebruikten, delen 4 artsen nu met jou.
Hoe 1 ziekenhuis in NY mail verwerkte tijdens corona
Op een Spoedeisende Hulp staat men altijd ‘aan’. Taken moeten vlug verdeeld worden, prioriteiten moeten vliegensvlug worden gesteld, en tijdverspilling kan men daar niet gebruiken. Dat is waarom er efficiënt gehandeld moest worden toen het mailverkeer leek over te stromen.
Ondanks dat a-synchrone communicatie nooit gebruikt mag worden voor dringende zaken, had de afdeling hier weinig invloed op. Informatie kwam aan alle kanten binnen: telefoontjes, teamsites, zelfs whatsapp leek dienst te doen voor alle noodoproepen die binnenkwamen — met e-mail als grootste ontvanger.
Om dit in goede banen te leiden, hield de afdeling zich aan 4 afspraken. Afspraken die artsen en ander medisch personeel strikt opvolgden om zo de digitale overload te temmen.
Wellicht heb ook jij – als moderne kenniswerker – er ook iets aan:
1. Stroomlijn de communicatie door rollen helder te maken
“A team of experts is not the same as an expert team”, verklaren ze. En in een crisissituatie zul je voor dat laatste moeten gaan.
Dat houdt in dat helaas niet iedereen een vinger in de pap kan hebben, maar dat men zich aan één beleid rondom de communicatie houdt. Enkel dan kan men de stortvloed aan informatie snel en efficiënt verwerken.
“We stelden daarom 1 persoon aan die de mailbox zou overzien. Hij of zij zou de de stroom aan mail samenvatten en dagelijks op hetzelfde tijdstip versturen naar de rest. Om dit in goede banen te leiden moesten de onderwerpregel en het format gestandaardiseerd zijn. De persoon moest immers snel de inhoud kunnen overzien.”
Vooral zodra je met een gezamenlijke mailbox werkt is dit van belang. Je wil namelijk niet met verschillende teamleden in één mailbox wroeten en daardoor het overzicht verliezen. Maak daarom één persoon (eind)verantwoordelijk:
Spreek duidelijk af wie welke dag verantwoordelijk is — wissel deze rol desnoods dagelijks af. Maak daarnaast heldere afspraken over hoe de informatie in de inbox verwerkt wordt. Houd daarbij 1 vaste methode aan.
Ook betreffende de inhoud wil je op één lijn zitten. Door checklists, tabellen en opmaak te standaardiseren voorkom je een hoop zoekwerk. Hierdoor werken jij en je team de mails sneller en efficiënter af. Een textexpander helpt je erbij.
2. Wees duidelijk over wat je vraagt of opdraagt
Vage en indirecte verzoeken zorgen enkel voor vertraging. Iets dat zeker niet geen plek verdient op een Spoedeisende Hulp, vooral niet in tijden van crisis.
“Je wil je altijd richten tot één persoon. “Kan iemand me een scalpel brengen” levert niets op. Iemand echter direct bij zijn of haar naam noemen met een gerichte taak (“John, breng een scalpel naar kamer 3.2.4”) zorgt niet alleen voor een snellere reactie, vaak levert het ook extra informatie op. (“We hebben geen scalpels meer!”).”
Helder en concreet in je berichtgeving zijn, dus — mits je wil dat je verzoek juist en tijdig wordt uitgevoerd. Dat lukt je door glashelder te formuleren wat je aan de ander kwijt wil en wat diegene daar vervolgens mee moet doen.
Het gebruik van een overzichtelijke onderwerpregel kan deze boodschap verduidelijken. Hierbij laat je kapitalen, uitroeptekens en andere aandachttrekkende interpunctie achterwege. Je noemt enkel de de verwachte actie en kort de inhoud.
“ projectplan op basis van eerste meeting met klant X”
In één oogopslag is duidelijk waar je mail over gaat én wat je van de ontvanger verwacht. Voorkomt een hoop heen en weer gemail…
3. Communiceer duidelijk over waarom je iemand in de mail betrekt
Misschien maak jij je er ook soms schuldig aan; voor de zekerheid iemand aan de een e-mail thread toevoegen. In een kantoorsituatie is dit al vervelend, laat staan in de situatie waarin deze doktoren zich bevonden:
“Tijdens een crisis heeft iedereen de neiging om zich in te dekken. Velen voegen daarom nodeloos ontvangers aan hun bericht toe. Indien de informatie voor de persoon van belang is, is dit natuurlijk gegrond. Echter: soms heeft er zich al een lang mail gesprek voorgedaan waardoor de ontvanger veel tijd kwijt is aan inlezen.”
Door direct bij het toevoegen van een nieuwe ontvanger te vermelden waarom hij of zij vermeld wordt en gelijk een korte samenvatting te geven, voorkwam men dit:
“Een 40-jarige man is kamer 2.1 binnengebracht nadat hij een hartstilstand heeft opgelopen tijdens een auto-ongeluk. We hebben zojuist adrenaline toegevoegd. Kun jij, Pieter, het statusrapport klaarmaken?”
Ook in een kantooromgeving werkt dit:
- Voeg enkel mensen aan je bericht toe zodra je een actie van hem of haar verwacht. Vermeld hierbij duidelijk wat er aan de hand is en wat je wil dat de persoon doet. Dit kun je puntsgewijs per persoon aangeven:@John: Kun jij de nieuwe cijfers verwerken in het online rapport?
@Maud: Breng de afdeling Sales op de hoogte van de wijziging.
@Kevin: Neem vóór donderdag contact op met de klant.
- Voeg je naderhand een nieuw persoon toe aan het mailgesprek, geef hem of haar dan een korte recap van wat er zich heeft afgespeeld.“Hé Stefan. Ik breng je even vlug op de hoogte. Er heeft een wijziging plaatsgevonden in de cijfers van mei. John heeft deze…”
- En CC? Wees er spaarzaam mee. Gebruik het alleen als je géén (re)actie van iemand verwacht, maar hen enkel op de hoogte wil houden.“CC Joris: De vergaderzaal wordt gewijzigd. Info volgt nog.”
4. Reageer alleen als je iets zinvols kunt bijdragen
Zodra meerdere mensen aan hetzelfde probleem werken, en hierover communiceren, is het belangrijk dat de neuzen dezelfde kant op wijzen — ondervonden ook de artsen:
“Zodra één groep zich op situatie stort (bijvoorbeeld een hartritmestoornis), kan ‘task fixation’ optreden. Ze zijn zo gefocust op het oplossen van één groot probleem, dat ze een andere complicatie over het hoofd zien (een blokkade in de beademing, bijvoorbeeld). Elkaar telkens wijzen op de situatie, en beknopt de instructies en rollen herhalen, kan deze fixatie voorkomen.”
Ook deze manier van werken kan volgens hen toegepast worden op e-mail.
Indien men met meerdere personen communiceert, zorg dan voor zo weinig mogelijk ruis. Men mag enkel antwoorden indien zijn of haar antwoord daadwerkelijk aan de inhoud van de mail bijdraagt.
Reacties als “oké, doen we!”, “komt voor de bakker”, of “ik ga ermee aan de slag” staat volgens de artsen gelijk aan mompelen tijdens de operatie — het is zinloos, en kan juist verwarring zaaien.
Enkel als je daadwerkelijk iets constructiefs te melden hebt, reageer je — volgens de de Vier V’s:
- Voorval — wat is er gebeurd?
“Klant dreigt de samenwerking stop te zetten.”
- Verklaring — waardoor is het gebeurd?
“Klant was ontevreden over de afhandeling omtrent de kosten.”
- Vereist — welke stappen moeten we ondernemen?
“Contact met hen opnemen en eventuele mogelijkheden bespreken.”
- Voorstel — wat raad ik aan?
“@Joris: zet de productie tijdelijk stop.
@Hanneke: neem contact op met…”
Kortom: verwerk je mail als een SEH arts
Ook al bevind jij je niet in een crisissituatie; correct omgaan met je mailverkeer, daar heeft iedereen baat bij. Het voorkomt een hoop miscommunicatie en zorgt ervoor dat jij en je collega’s sneller aan de slag kunnen.
Leer daarom van hen die in stressvolle tijden een stortvloed aan informatie wisten te managen. Door duidelijke afspraken rondom communiceren per mail, en je er ook zelf aan te houden!
Meer weten? Volg onze training Time Management
Tijdens onze 1-daagse training Time Management gaan we veel dieper in op het onderwerp e-mail. Zo leer je een aantal praktische tips en legt onze expert je haarfijn uit hoe je het onderste uit de kan haalt, zodra het op je e-mailprogramma aankomt.
Daarnaast komen er nog tal van andere zaken aan bod: ontvang handige tips voor thuiswerken, leer hoe je prioriteiten stelt, en ontdek hoe jij je kostbare tijd nuttiger kunt besteden.
Volg je onze training liever met je collega’s, overweeg dan de training Effectief Thuiswerken voor Teams. Daar leer je al het bovenstaande, met als kers op de taart samenwerken — op afstand (in tijden van Corona of gewoon zo, zodra de rust is wedergekeerd!)
Zien we je daar?
